Tata Cara Pengaduan Nasabah

Dalam menjalankan kegiatan Operasional BPR Puriseger Sentosa menyediakan layanan pengaduan nasabah untuk mengantisipasi adanya ketidakpuasan dari nasabah atau masyarakat guna memberikan kenyamanan serta rasa aman untuk seluruh nasabah dan sesuai dengan ketentuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yang berlaku, BPR Puriseger Sentosa menyediakan Mekanisme Pelaksanaan Layanan Pengduan Nasabah dimana nasabah bisa mengajukan keluhan atau pengaduan terkait dengan masalah saat bertransaksi.

Sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) No.18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Nasabah di Sektor Jasa Keuangan tanggal 10 September 2018 mendefinisikan Pengaduan merupakan ungkapan ketidakpuasan Nasabah baik lisan atau tertulis yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada nsabah karean tidak dipenuhinya perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati.

Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998.
2. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) No.62/POJK.03/2020 tentang Bank Perkreditan Rakyat.
3. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) No.18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Nasabah di Sektor Jasa Kuangan tanggal 10 September 2018.
4. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan (SEOJK) No.17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Nasabah di Sektor Jasa Keuangan tanggal 16 Desember 2018

Dengan demikian BPR PURISGER SENTOSA menyampaikan Mekanisme Pelaksanaan Layanan Pengaduan Nasabah susai dengan hal-hal sebagai berikut

1. Nasabah dan Non-Nasabah dapat mengajukan pengaduan kepada BPR Puriseger Sentosa jika terjadi kerugian keuangan/potensi kerugian keuangan yang mungkin disebabkan oleh kesalahan atau kelalaian Bank melalui surat, email, fax, secara lisan baik melalui telepon atau tatap muka di seluruh kantor dengan melengkapi pengaduan serta bukti identitas dan dokumen pendukung.
2. Untuk pengaduan disampaikan dengan melengkapi formulir pengaduan yang tersedia. Pengaduan yang berhubungan dengan transaksi keuangan harus dilengkapi dengan Salinan identitas dan dokumen pendukung nasabah / non-nasabah / perwakilannya, yaitu Salinan identitas.
3. Jika Pengaduan tertulis dikuasakan pada orang lain atau perwakilan nasabah harus diajukan secara tertulis dan tatap muka serta tidak boleh tanpa tatap muka dengan melengkapi persyaratan dokumen di bawah ini.
4. Bukti Identitas perwakilan nasabah.
5. Surat Kuasa khusus dari nasabah kepada perwakilan nasabah yang menyatakan nasabah memberikan kewenangan kepada perseorangan, Lembaga, atau badan hukum yang mewakilinya bertindak untuk dan atas nama nasabah.
6. Dokumen lain yang menunjukkan perwakilan nasabah, berwenang mewakili nasabah, misalnya Penetapan wali/pengampu dari pengadilan.
7. Bukti identitas nasabah yang diwakili dan dokumen pendukung pengaduan yang diperlukan (misalnya bukti setoran, bukti transfer, rekening koran, dokumen perjanjian, dll).
8. Petugas BPR akan menerima dan mencatat pengaduan Nasabah.
9. Nasabah akan menerima nomor registrasi pengaduan.
10. Pengaduan secara lisan akan ditindaklanjuti paling lama 5 (lima) hari hari kerja setelah pengaduan secara lisan diterima, dan jika pengaduan yang disampaikan secara lisan tidak dapat diselesaikan dalam waktu 5 (lima) hari kerja, BPR PURISEGER SENTOSA akan menyarankan nasabah untuk mengajukan pengaduannya secara tertulis dengan dilengkapi dokumen-dokumen pendukung.
11. Pengaduan secara tertulis akan diselesaikan paling lambat 20 (dua puluh) hari kerja setelah pengaduan secara tertulis disampaikan dan dokumen pendukung yang dipersyaratkan diteram oleh BPR.
12. Petugas akan menindak lanjuti pengaduan untuk memperoleh solusi dan bertemu nasabah atau mengrimkan surat atau email.
13. Jika Nasabah sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan BPR maka pengaduan dianggap selesai (close).
14. Dalam hal penanganan pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja, maka penyelesaian pengaduan dapat diperpanjang maksimal 20 (dua puluh) hari kerja mengingat ada kondisi tertentu yang menjadi pertimbangan.
15. Dalam hal terdapat kondisi tertentu, BPR PURISEGER SENTOSA dapat memperpanjang jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak jangka waktu pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja dengan kondisi tertentu dimaksud adalah
    1. Kantor BPR yang menerima Pengaduan tidak sama dengan kantor BPR PURISEGER SENTOSA tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor BPR tersebut. Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen BPR PURISEGER SENTOSA; dan/atau
    2. Terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali BPR PURISEGER SENTOSA.
16. BPR akan memberitahukan nasabah tentang perpanjangan tersebut sebelum batas waktu 20 (dua puluh) hari kerja pertama kali.
17. Apabila Nasabah/Non-Nasabah tidak puas dengan hasil penyelesaian pengaduan, Nasabah / Non-Nasabah dapat meneruskan upaya penyelesaian pengaduan ke Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) yang ditunjuk oleh Otoritas Jasa Keuangan.